Ответственность маркетплейса и продавца
Вопрос «кто отвечает» на маркетплейсе имеет несколько ответов в зависимости от того, о чём именно идёт речь: о документах на товар, о сведениях в карточке, о качестве при продаже или о…
- Оформляем такие документы регулярно — это наша ежедневная работа, а не разовый опыт
- Берёмся за сложные проекты, от которых отказываются другие: нестандартная продукция, спорная классификация, зарубежное производство
- Доводим до результата — до получения документа, а не до первого отказа
- Собственный орган по сертификации, аттестат 11НК35
- Цену и срок называем до начала работ, ответ в течение часа
К нам приходят после отказов в других органах и после остановки партии на таможне. Разбираем причину, исправляем доказательную базу и доводим до выдачи документа.
Оборудование единичного изготовления, спорная классификация, пересечение нескольких регламентов, зарубежные площадки с выездом экспертов — работаем с тем, что требует разбора, а не шаблона.
Называем реальный срок и цену до начала работ. Если по продукции документ не нужен — скажем прямо и оформим отказное письмо вместо лишнего сертификата.
Аттестат аккредитации 11НК35. Не посредники: работы ведём сами, сроки зависят от нас, а не от цепочки подрядчиков.
Вопрос «кто отвечает» на маркетплейсе имеет несколько ответов в зависимости от того, о чём именно идёт речь: о документах на товар, о сведениях в карточке, о качестве при продаже или о просрочке доставки. Площадка выступает то информационным посредником, то фактическим продавцом, и от этого зависит адресат претензии. Для продавца практический смысл в другом: перед государством за введение продукции в обращение отвечает он, независимо от того, как договор распределяет обязанности с площадкой.
01
Три схемы работы
| Продажа со склада продавца | Площадка — витрина, продавец отгружает сам |
| Продажа со склада площадки | Товар хранится и отгружается площадкой |
| Продажа площадкой от своего имени | Площадка выкупает товар и продаёт как собственный |
| Информационный посредник | Площадка предоставляет площадку для сделки |
| Агентская схема | Площадка действует от имени продавца |
| Реализация | Расчёты и чек формируются в зависимости от схемы |
| Адресат претензии | Определяется тем, кто указан продавцом в чеке |
02
За что отвечает продавец
- наличие действующих документов о соответствии на поставляемый товар;
- достоверность характеристик, заявленных в карточке;
- маркировка товара и упаковки в полном объёме;
- наличие средств идентификации для маркируемых групп;
- права на использование товарного знака и на изображения;
- комплектность и качество отгружаемого товара;
- предоставление документов по запросу площадки и покупателя;
- урегулирование претензий в части, отнесённой договором.
03
За что отвечает площадка
- корректность работы сервиса и сохранность товара на своём складе;
- доставка в согласованный срок при своей логистике;
- достоверность сведений, которые она формирует сама;
- предоставление покупателю информации о продавце;
- обработка возвратов в рамках установленной процедуры;
- блокировка карточек при выявлении нарушений;
- передача сведений в системы маркировки при своей отгрузке;
- ответственность как продавца при продаже от своего имени.
04
Информация в карточке товара
Карточка формируется продавцом, и всё, что в ней написано, приравнивается к информации, доводимой до потребителя. Отсюда следствие, которое недооценивают: расхождение между описанием и подтверждёнными характеристиками — самостоятельное нарушение, даже если сам товар безопасен и документы в порядке. Заявленная мощность, класс защиты, состав, срок годности, назначение — всё это должно соответствовать протоколам испытаний и документам о соответствии. Отдельная зона риска — заявления о лечебных, профилактических и иных особых свойствах: они переводят товар в другую категорию регулирования, и претензия предъявляется не за рекламу, а за оборот незарегистрированной продукции.
05
Блокировка карточки
- площадка выявляет несоответствие по своим проверкам или по жалобе;
- карточка блокируется, продажи останавливаются;
- продавцу направляется требование предоставить документы;
- продавец загружает документ, покрывающий конкретный артикул;
- площадка сверяет сведения с реестром;
- при подтверждении карточка разблокируется;
- при непредоставлении товар изымается с продажи;
- продажи за период блокировки не восстанавливаются.
06
Проверки и жалобы конкурентов
Значительная часть проверок в электронной торговле начинается не с плановых мероприятий, а с обращения конкурента или покупателя. Механизм прост: жалоба с приложением скриншота карточки и фотографии упаковки направляется в надзорный орган, и проверка идёт уже по конкретному факту. Наиболее уязвимые места — отсутствие документа на конкретный артикул, недостоверные характеристики и нарушения маркировки, поскольку все три подтверждаются без выезда и без экспертизы. Практический вывод для продавца: карточка товара должна выдерживать проверку человеком, который целенаправленно ищет расхождение, а не только автоматическую сверку площадки.
07
Что писать в договоре с площадкой
- порядок и сроки предоставления документов о соответствии;
- ответственность за сохранность товара на складе площадки;
- условия и сроки обработки возвратов;
- порядок компенсации при утрате и при повреждении товара;
- условия блокировки карточки и порядок её снятия;
- распределение ответственности при претензиях покупателей;
- порядок передачи сведений в системы маркировки;
- условия использования изображений и товарных знаков.
08
Возвраты и качество
| Товар надлежащего качества | Право на возврат в установленный срок при дистанционной продаже |
| Товар ненадлежащего качества | Требования предъявляются продавцу |
| Продажа площадкой от своего имени | Адресатом становится площадка |
| Экспертиза | Проводится при споре о причине недостатка |
| Сроки | Установлены законодательством о защите прав потребителей |
| Регресс | Площадка вправе предъявить требования продавцу |
| Утилизация | Порядок для товара, не подлежащего возврату в оборот |
Цена зависит от конкретного изделия и объёма испытаний. Опишите товар — назовём точную сумму и срок до начала работ.
09
Практические рекомендации продавцу
- вести реестр артикулов с привязкой к документам о соответствии и к срокам их действия;
- сверять текст карточки с протоколами испытаний перед публикацией;
- хранить фотографии маркировки каждой партии;
- контролировать права на изображения и на товарные знаки;
- настроить напоминания об окончании срока действия документов;
- фиксировать переписку с площадкой по блокировкам;
- проверять документы поставщика до закупки, а не после жалобы;
- иметь готовый комплект для оперативного ответа на запрос.
10
Хранение на складе площадки
Передача товара на склад площадки меняет фактическую сторону дела, но не снимает ответственности за характеристики продукции. Условия хранения — температура, влажность, соседство с другими товарами — определяет площадка, и для скоропортящейся продукции, для косметики и для товаров с ограничением по температуре это создаёт риск, который продавец не контролирует. Практический подход: заранее письменно передать площадке требования к условиям хранения из эксплуатационной документации и зафиксировать их в договоре, а также ограничить срок нахождения на складе для продукции с коротким сроком годности. При выявлении порчи вопрос о том, наступила ли она при хранении, решается по документам приёмки: акт с фиксацией состояния и остаточного срока годности при передаче — единственное, что позволяет разграничить ответственность.
11
Отзыв продукции
- выявить основание: результаты испытаний, претензии, предписание надзора;
- определить объём затронутых партий по учётным данным;
- уведомить площадку и приостановить продажи;
- снять карточки с публикации и заблокировать остатки на складе;
- уведомить покупателей в порядке, установленном законодательством;
- организовать приём возвращаемой продукции;
- уведомить надзорный орган в установленных случаях;
- устранить причину и документировать принятые меры.
12
Разграничение с рекламой
| Карточка товара | Информация для потребителя, обязательные сведения |
| Рекламные баннеры | Реклама со своими требованиями |
| Отзывы и рейтинг | Не относятся к информации продавца |
| Заявления о свойствах | Требуют подтверждения независимо от места размещения |
| Сравнение с конкурентами | Ограничения по недобросовестной рекламе |
| Акции и скидки | Требования к достоверности прежней цены |
| Ответственность | За информацию — продавец, за размещение рекламы — рекламодатель |
13
Продажа через несколько площадок
Работа сразу на нескольких маркетплейсах умножает не выручку, а число точек, где может возникнуть расхождение. Один и тот же артикул описывается по-разному под требования каждой площадки, характеристики копируются из старых карточек, а документ о соответствии тем временем переоформляется, и часть карточек продолжает ссылаться на прежний номер. Проверка приходит по одной площадке, но выявленное несоответствие относится к товару, а значит, распространяется на все каналы продаж. Практическое решение — вести единый источник данных по каждому артикулу: наименование строго как в документе о соответствии, характеристики из протоколов, номер и срок действия документа, ссылки на фотографии маркировки. Карточки на всех площадках формируются из него, а не редактируются независимо. При переоформлении документа обновление проходит по всему списку каналов одновременно, и это единственный способ не терять карточки поодиночке.
14
Типовые ошибки
- документ оформлен на схожую, но другую модель;
- характеристики в карточке взяты из каталога поставщика без проверки;
- заявления о лечебных свойствах на обычном товаре;
- использование чужих фотографий и логотипов;
- продажа маркируемого товара без средств идентификации;
- отсутствие контроля срока действия документов;
- расчёт на то, что ответственность несёт площадка;
- отсутствие связи между артикулами и документами в учёте.
Частые вопросы
Кто отвечает за отсутствие документов о соответствии?
Лицо, вводящее продукцию в обращение: изготовитель или импортёр, а при продаже — продавец за реализацию без документов.
Отвечает ли площадка за качество товара?
Если она продаёт от своего имени — да; при работе как информационный посредник требования предъявляются продавцу.
Почему заблокировали карточку?
Как правило из-за несовпадения сведений с реестром или из-за непредоставления документа на конкретный артикул.
Можно ли писать в карточке о пользе для здоровья?
Только при подтверждении заявленных свойств; иначе товар считается относящимся к другой категории регулирования.
Кто передаёт сведения в систему маркировки?
Зависит от схемы: при отгрузке со склада площадки — она, при своей отгрузке — продавец.
Восстанавливаются ли продажи после блокировки?
Нет, период блокировки не компенсируется, поэтому документы держат наготове.
Что чаще всего проверяют по жалобе?
Наличие документа на артикул, достоверность характеристик и маркировку упаковки.
Можно ли переложить ответственность на поставщика?
В договоре — да, в части убытков; перед государством отвечает лицо, вводящее продукцию в обращение.
Информация в карточке товара: что важно знать?
Проверяющие сопоставляют текст карточки с реестром и с маркировкой на упаковке. Несовпадение по любому из трёх звеньев становится основанием для претензии.
Блокировка карточки: что важно знать?
Автоматическая сверка не распознаёт синонимы: если наименование в карточке и в документе различаются формулировкой, разблокировка потребует ручного разбора.
Бесплатная консультация
Разберём ваш случай
Опишите товар и задачу — определим, какой документ нужен по техрегламентам, подберём схему подтверждения соответствия и назовём срок и стоимость до начала работ.
- Проверим, попадает ли товар под технические регламенты
- Подберём схему и состав испытаний под ваш код ТН ВЭД
- Скажем срок и стоимость до начала работ
- Проверим документы поставщика в реестре — без оплаты