01
Три схемы работы
| Продажа со склада продавца | Площадка — витрина, продавец отгружает сам |
| Продажа со склада площадки | Товар хранится и отгружается площадкой |
| Продажа площадкой от своего имени | Площадка выкупает товар и продаёт как собственный |
| Информационный посредник | Площадка предоставляет площадку для сделки |
| Агентская схема | Площадка действует от имени продавца |
| Реализация | Расчёты и чек формируются в зависимости от схемы |
| Адресат претензии | Определяется тем, кто указан продавцом в чеке |
02
За что отвечает продавец
- наличие действующих документов о соответствии на поставляемый товар;
- достоверность характеристик, заявленных в карточке;
- маркировка товара и упаковки в полном объёме;
- наличие средств идентификации для маркируемых групп;
- права на использование товарного знака и на изображения;
- комплектность и качество отгружаемого товара;
- предоставление документов по запросу площадки и покупателя;
- урегулирование претензий в части, отнесённой договором.
03
За что отвечает площадка
- корректность работы сервиса и сохранность товара на своём складе;
- доставка в согласованный срок при своей логистике;
- достоверность сведений, которые она формирует сама;
- предоставление покупателю информации о продавце;
- обработка возвратов в рамках установленной процедуры;
- блокировка карточек при выявлении нарушений;
- передача сведений в системы маркировки при своей отгрузке;
- ответственность как продавца при продаже от своего имени.
04
Информация в карточке товара
Карточка формируется продавцом, и всё, что в ней написано, приравнивается к информации, доводимой до потребителя. Отсюда следствие, которое недооценивают: расхождение между описанием и подтверждёнными характеристиками — самостоятельное нарушение, даже если сам товар безопасен и документы в порядке. Заявленная мощность, класс защиты, состав, срок годности, назначение — всё это должно соответствовать протоколам испытаний и документам о соответствии. Отдельная зона риска — заявления о лечебных, профилактических и иных особых свойствах: они переводят товар в другую категорию регулирования, и претензия предъявляется не за рекламу, а за оборот незарегистрированной продукции.
05
Блокировка карточки
- площадка выявляет несоответствие по своим проверкам или по жалобе;
- карточка блокируется, продажи останавливаются;
- продавцу направляется требование предоставить документы;
- продавец загружает документ, покрывающий конкретный артикул;
- площадка сверяет сведения с реестром;
- при подтверждении карточка разблокируется;
- при непредоставлении товар изымается с продажи;
- продажи за период блокировки не восстанавливаются.
06
Проверки и жалобы конкурентов
Значительная часть проверок в электронной торговле начинается не с плановых мероприятий, а с обращения конкурента или покупателя. Механизм прост: жалоба с приложением скриншота карточки и фотографии упаковки направляется в надзорный орган, и проверка идёт уже по конкретному факту. Наиболее уязвимые места — отсутствие документа на конкретный артикул, недостоверные характеристики и нарушения маркировки, поскольку все три подтверждаются без выезда и без экспертизы. Практический вывод для продавца: карточка товара должна выдерживать проверку человеком, который целенаправленно ищет расхождение, а не только автоматическую сверку площадки.
07
Что писать в договоре с площадкой
- порядок и сроки предоставления документов о соответствии;
- ответственность за сохранность товара на складе площадки;
- условия и сроки обработки возвратов;
- порядок компенсации при утрате и при повреждении товара;
- условия блокировки карточки и порядок её снятия;
- распределение ответственности при претензиях покупателей;
- порядок передачи сведений в системы маркировки;
- условия использования изображений и товарных знаков.
08
Возвраты и качество
| Товар надлежащего качества | Право на возврат в установленный срок при дистанционной продаже |
| Товар ненадлежащего качества | Требования предъявляются продавцу |
| Продажа площадкой от своего имени | Адресатом становится площадка |
| Экспертиза | Проводится при споре о причине недостатка |
| Сроки | Установлены законодательством о защите прав потребителей |
| Регресс | Площадка вправе предъявить требования продавцу |
| Утилизация | Порядок для товара, не подлежащего возврату в оборот |
Для расчёта нужны характеристики продукции, применимые требования и объём испытаний. Стоимость и срок согласуем после рассмотрения этих данных.
09
Практические рекомендации продавцу
- вести реестр артикулов с привязкой к документам о соответствии и к срокам их действия;
- сверять текст карточки с протоколами испытаний перед публикацией;
- хранить фотографии маркировки каждой партии;
- контролировать права на изображения и на товарные знаки;
- настроить напоминания об окончании срока действия документов;
- фиксировать переписку с площадкой по блокировкам;
- проверять документы поставщика до закупки, а не после жалобы;
- иметь готовый комплект для оперативного ответа на запрос.
10
Хранение на складе площадки
Передача товара на склад площадки меняет фактическую сторону дела, но не снимает ответственности за характеристики продукции. Условия хранения — температура, влажность, соседство с другими товарами — определяет площадка, и для скоропортящейся продукции, для косметики и для товаров с ограничением по температуре это создаёт риск, который продавец не контролирует. Практический подход: заранее письменно передать площадке требования к условиям хранения из эксплуатационной документации и зафиксировать их в договоре, а также ограничить срок нахождения на складе для продукции с коротким сроком годности. При выявлении порчи вопрос о том, наступила ли она при хранении, решается по документам приёмки: акт с фиксацией состояния и остаточного срока годности при передаче — единственное, что позволяет разграничить ответственность.
11
Отзыв продукции
- выявить основание: результаты испытаний, претензии, предписание надзора;
- определить объём затронутых партий по учётным данным;
- уведомить площадку и приостановить продажи;
- снять карточки с публикации и заблокировать остатки на складе;
- уведомить покупателей в порядке, установленном законодательством;
- организовать приём возвращаемой продукции;
- уведомить надзорный орган в установленных случаях;
- устранить причину и документировать принятые меры.
12
Разграничение с рекламой
| Карточка товара | Информация для потребителя, обязательные сведения |
| Рекламные баннеры | Реклама со своими требованиями |
| Отзывы и рейтинг | Не относятся к информации продавца |
| Заявления о свойствах | Требуют подтверждения независимо от места размещения |
| Сравнение с конкурентами | Ограничения по недобросовестной рекламе |
| Акции и скидки | Требования к достоверности прежней цены |
| Ответственность | За информацию — продавец, за размещение рекламы — рекламодатель |
13
Продажа через несколько площадок
Работа сразу на нескольких маркетплейсах умножает не выручку, а число точек, где может возникнуть расхождение. Один и тот же артикул описывается по-разному под требования каждой площадки, характеристики копируются из старых карточек, а документ о соответствии тем временем переоформляется, и часть карточек продолжает ссылаться на прежний номер. Проверка приходит по одной площадке, но выявленное несоответствие относится к товару, а значит, распространяется на все каналы продаж. Практическое решение — вести единый источник данных по каждому артикулу: наименование строго как в документе о соответствии, характеристики из протоколов, номер и срок действия документа, ссылки на фотографии маркировки. Карточки на всех площадках формируются из него, а не редактируются независимо. При переоформлении документа обновление проходит по всему списку каналов одновременно, и это единственный способ не терять карточки поодиночке.
14
Типовые ошибки продавца с документами на маркетплейсе
- документ оформлен на схожую, но другую модель;
- характеристики в карточке взяты из каталога поставщика без проверки;
- заявления о лечебных свойствах на обычном товаре;
- использование чужих фотографий и логотипов;
- продажа маркируемого товара без средств идентификации;
- отсутствие контроля срока действия документов;
- расчёт на то, что ответственность несёт площадка;
- отсутствие связи между артикулами и документами в учёте.
Частые вопросы
Можно ли договором с маркетплейсом переложить ответственность за документы на площадку?
Для государства такое распределение значения не имеет. Перед надзорными органами отвечает лицо, вводящее продукцию в обращение, и условия договора с площадкой это не меняют. Внутри договора стороны могут урегулировать лишь свои расчёты: компенсацию убытков, порядок предоставления документов и условия снятия блокировки.
Кому предъявлять претензию по качеству товара, купленного на маркетплейсе?
Адресат зависит от схемы продажи. Если площадка продаёт товар от своего имени, претензию направляют ей. При работе информационным посредником требования по ненадлежащему качеству предъявляют продавцу. Ориентиром служит тот, кто указан продавцом в чеке, поэтому покупателю стоит заранее сверить эти сведения и сохранить сам чек.
Почему на маркетплейсе заблокировали карточку товара?
Площадка блокирует карточку, когда по проверке или жалобе находит расхождение со сведениями реестра либо отсутствует документ на конкретный артикул. Чтобы вернуть карточку, продавец загружает документ, покрывающий этот артикул. Автосверка не распознаёт синонимы, поэтому разное написание названия приводит к ручному разбору.
Вернут ли потерянные продажи после снятия блокировки карточки?
Нет, продажи за время блокировки не восстанавливаются и не компенсируются. Поэтому документы на каждый артикул лучше держать в готовности заранее. Если на требование площадки документ не представлен, товар снимают с продажи окончательно, а не просто приостанавливают на время проверки, и вернуть позицию будет заметно сложнее.
Можно ли в карточке товара писать о пользе для здоровья?
Только если заявленные свойства подтверждены. Утверждения о лечебном или профилактическом действии переводят товар в другую категорию регулирования, и претензия касается уже оборота незарегистрированной продукции, а не рекламы. Мощность, состав, срок годности и назначение в тексте должны совпадать с протоколами испытаний.
Накажут ли продавца за неверные характеристики, если сам товар безопасен?
Да, расхождение между описанием в карточке и подтверждёнными характеристиками считается самостоятельным нарушением. Оно не зависит от того, безопасен ли товар и в порядке ли документы. Проверяющие сравнивают карточку с реестром и с маркировкой на упаковке; разночтение между любыми двумя звеньями даёт основание для претензии.
Кто передаёт сведения в систему маркировки при хранении товара на складе площадки?
Это зависит от схемы отгрузки. Когда товар хранится и отгружается со склада площадки, сведения в системы маркировки передаёт она. Если продавец отгружает сам, обязанность остаётся за ним. Порядок передачи полезно зафиксировать в договоре, чтобы при проверке не спорить о том, чьё это упущение.
Что чаще всего проверяют по жалобе конкурента?
Обычно проверяют три вещи: есть ли документ на конкретный артикул, достоверны ли характеристики и соответствует ли маркировка упаковки. Все три факта подтверждаются по скриншоту карточки и фотографии упаковки, без выезда и экспертизы. Поэтому карточка должна выдерживать взгляд человека, который целенаправленно ищет расхождение.
Кто отвечает за товар на складе маркетплейса?
За сохранность товара на своём складе отвечает площадка, но ответственность за характеристики продукции с продавца не снимается. Условия хранения определяет площадка, поэтому требования к ним из эксплуатационной документации лучше заранее передать письменно и закрепить в договоре. При порче ответственность разграничивают по документам приёмки. Нужен акт с фиксацией состояния и остаточного срока годности при передаче.
Что прописать в договоре с маркетплейсом об ответственности?
В договоре фиксируют порядок и сроки предоставления документов о соответствии и ответственность за сохранность товара на складе площадки. Прописывают условия обработки возвратов, компенсацию при утрате и повреждении товара, условия блокировки карточки и её снятия. Отдельно распределяют ответственность при претензиях покупателей, порядок передачи сведений в системы маркировки и использование изображений и товарных знаков.
Переносит ли договор с маркетплейсом все обязанности продавца на площадку?
Нет. Обязанности определяются законодательством, фактической ролью участника и условиями операции. Договор не отменяет установленные требования перед государством и покупателем. Отдельно проверьте, кто продаёт товар, хранит документы и отвечает за информацию и исполнение обязательств.
Как REDICO помогает с оформлением
- Начинаем с идентификации — рассматриваем состав, назначение и характеристики продукции
- Уточняем применимые требования и форму оценки для конкретной продукции
- Проверяем доказательства и согласуем состав работ после анализа исходных данных
- Подготовка документов и испытания определяются выбранной формой и схемой
- Состав работ, цену и срок согласуем после рассмотрения продукции
При замечаниях к документам сначала сопоставляем продукцию, применимые требования и доказательства. Возможность оформления зависит от результатов этой проверки.
Для нестандартной продукции обсуждаем характеристики, состав, назначение, особенности производства и применимые требования.
После идентификации определяем, требуется ли подтверждение соответствия и в какой форме. Отсутствие обязательного документа не означает, что любой товар требует отказное письмо.
Участие заявителя, лаборатории и органа по оценке соответствия определяется применимыми требованиями и выбранной схемой. Состав участников и работ уточняется для конкретной продукции.
Консультация по продукции
Не уверены, что документы на ваш товар устроят маркетплейс?
Отправьте специалистам REDICO описание товара, назначение, состав или характеристики и код ТН ВЭД. Проверим требования и предложим вариант оформления.
- Проверим, попадает ли товар под технические регламенты
- Проверим схему и программу испытаний по характеристикам продукции
- Обсудим состав работ, срок и стоимость после рассмотрения данных
- Проверим доступные сведения о документах поставщика
Читайте также
От чтения к проверке товара
Выберите, что пригодится для вашего случая.
Куда перейти
Найти свой товарПосмотреть примеры из той же категории. Открыть регламентыПерейти к области применения и источникам. Проверить документПерейти к проверке записи в реестре.Что уже есть у вас?
Отметьте подходящие пункты.