Неустойка по статье 23 Закона о защите прав потребителей при претензии покупателя связана с нарушением установленных сроков исполнения требований, а не с любым отсутствием ответа. Ставка — 1% цены товара за день; если закон не устанавливает иное, общий размер ограничен суммой, уплаченной по договору. Суд вправе уменьшить явно несоразмерную неустойку. Штраф по статье 13 проверяют с учётом предусмотренных законом исключений.
01
Первые действия продавца при получении претензии покупателя
- Зарегистрируйте претензию: дата получения, товар, требование покупателя, описание недостатка.
- Определите срок ответа по требованию: возврат денег, замена, ремонт, уменьшение цены.
- Проверьте, относится ли товар к технически сложным: для них отказаться от покупки из-за недостатка можно только в пределах 15 дней, дальше — при существенном недостатке и в других случаях по закону.
- Если причина недостатка неясна, предложите покупателю проверку качества и сообщите, где и когда она пройдёт.
- Найдите документ о соответствии на товар и протоколы испытаний — они понадобятся, если покупатель их запросит или жалоба касается безопасности.
- Если жалоба на опасность — проверьте другие экземпляры партии и при подтверждении остановите продажи.
- Ответьте покупателю письменно, даже если решение ещё не принято, — с планом и сроком.
02
Сроки по закону о защите прав потребителей
| Требование покупателя | Срок исполнения | Что если просрочить |
|---|---|---|
| Вернуть деньги за товар с недостатком | 10 дней | 1% цены товара за день с ограничением по статье 23 |
| Заменить товар | 7 дней, при проверке качества — до 20 дней | 1% цены товара за день с ограничением по статье 23 |
| Устранить недостаток (ремонт) | Не более 45 дней по соглашению | 1% цены товара за день с ограничением по статье 23 |
| Соразмерно уменьшить цену | 10 дней | 1% цены товара за день с ограничением по статье 23 |
| Возместить расходы на исправление недостатка | 10 дней | 1% цены товара за день с ограничением по статье 23 |
| Вернуть товар надлежащего качества при дистанционной покупке | В течение 7 дней после получения, если информация о возврате была дана письменно | Возврат денег в течение 10 дней |
03
Проверка качества и экспертиза
Если продавец не согласен с тем, что недостаток возник до передачи товара, он обязан принять товар и провести проверку качества. При споре о причинах — экспертизу за свой счёт. Покупатель вправе присутствовать при проверке и экспертизе и оспорить заключение. Если экспертиза установит, что недостаток возник по вине покупателя — нарушение правил эксплуатации, механическое повреждение, — покупатель возмещает расходы на экспертизу и хранение.
Документы о соответствии и протоколы испытаний в этом споре — важное, но не решающее доказательство. Они показывают, что продукция в целом соответствует требованиям, а экспертиза отвечает на вопрос о конкретном экземпляре. Но если несколько покупателей жалуются на одно и то же, протоколы и повторная проверка партии показывают, системная ли это проблема.
04
Как провести проверку качества
- Примите товар у покупателя по акту с описанием комплектности и внешнего состояния.
- Сообщите покупателю дату, время и место проверки и предложите присутствовать.
- Проверьте товар по заявленному недостатку: работоспособность, внешние повреждения, следы эксплуатации.
- Зафиксируйте результат в акте с фото и подписями присутствовавших.
- Если причина недостатка спорна — направьте товар на экспертизу в независимую организацию.
- Сообщите покупателю результат и решение в пределах срока по его требованию.
05
Диагностика: о чём претензия
| Суть претензии | Что это значит | Что делать |
|---|---|---|
| Товар сломался или не работает | Спор о качестве экземпляра | Проверка качества, при споре — экспертиза; ремонт, замена или возврат |
| Запах, раздражение кожи, нагрев | Возможна проблема безопасности | Проверить партию, протоколы, при подтверждении — остановить продажи |
| Покупатель требует показать сертификат | Право на информацию | Показать запись документа в реестре и сведения о нём |
| Товар не соответствует описанию | Недостоверная информация | Возврат и исправление карточки |
| Нет инструкции или маркировки на русском | Нарушение требований к информации | Возврат по требованию, исправление маркировки партии |
| Покупатель угрожает жалобой в надзор | Вопрос времени и документов | Ответить по существу в срок, приложить документы |
06
Какую роль играют документы о соответствии
- покупатель вправе получить информацию о подтверждении соответствия товара: номер документа, срок, кто выдал или зарегистрировал;
- при дистанционной продаже регулируемого товара в карточке с 1 сентября 2026 года должна быть ссылка на запись в реестре;
- документ и протоколы показывают, что продукция соответствовала требованиям при выпуске в обращение;
- если документа нет или он не охватывает товар, претензия быстро перерастает в проверку надзора;
- повторяющиеся претензии к одной партии — повод запросить у изготовителя протоколы и провести контрольные испытания;
- в споре о безопасности протокол аккредитованной лаборатории весомее любых заверений продавца.
07
Как составить ответ покупателю
- Укажите дату получения претензии и требование покупателя.
- Сообщите решение: удовлетворить требование, провести проверку качества или экспертизу — с датой, местом и порядком.
- Если требование удовлетворяется — срок и способ возврата денег или замены.
- Если назначена проверка — предложите покупателю присутствовать.
- Если покупатель запросил документы — приведите сведения о документе о соответствии и ссылку на запись в реестре.
- Если отказываете после проверки или экспертизы — приложите заключение и объясните основания.
- Направьте ответ способом, который можно подтвердить.
08
Варианты решения по претензии покупателя к товару
| Вариант | Когда подходит | Срок | Риск |
|---|---|---|---|
| Удовлетворить требование сразу | Недостаток очевиден, сумма небольшая | В пределах срока закона | Минимальный |
| Проверка качества | Причина недостатка неясна | В пределах срока требования | Покупатель может не согласиться с результатом |
| Экспертиза | Спор о причинах недостатка | Сроки экспертизы | Расходы продавца, если недостаток не по вине покупателя |
| Отказ после экспертизы | Недостаток по вине покупателя | После заключения | Покупатель может обратиться в суд |
| Остановить продажи и проверить партию | Жалоба на безопасность | Сразу | Потеря продаж на время проверки |
09
Если жалуются на безопасность
- остановите продажи партии до проверки;
- проверьте несколько экземпляров и сравните с протоколами испытаний;
- запросите у изготовителя объяснения и протоколы на сырьё и компоненты;
- при подтверждении опасности сообщите изготовителю и надзору и организуйте отзыв;
- свяжитесь с покупателями, если товар может причинить вред;
- сохраните все материалы: они понадобятся при проверке и при спорах.
10
Претензия на маркетплейсе: кто отвечает
- по договору купли-продажи отвечает продавец, а не площадка: требования покупателя о качестве адресованы ему;
- площадка организует возврат и передачу товара, и если товар доставлялся её логистикой, возврат идёт через ту же сеть;
- площадка вправе заблокировать карточку при повторных жалобах на качество или безопасность;
- ответ покупателю через интерфейс площадки фиксирует сроки так же, как письменный ответ;
- документы о соответствии в карточке с 1 сентября 2026 года должны быть доступны покупателю по ссылке на реестр.
Для расчёта нужны характеристики продукции, применимые требования и объём испытаний. Стоимость и срок согласуем после рассмотрения этих данных.
11
Что будет, если не отвечать
- неустойка 1% цены товара за день при нарушении сроков исполнения требований (статья 23) и штраф по статье 13 с учётом исключений;
- жалоба в Роспотребнадзор, запрос документов, контрольная закупка;
- при отсутствии документа о соответствии — статья 14.43 КоАП РФ;
- при недостоверной информации о товаре — отдельная ответственность;
- на маркетплейсе — снижение рейтинга, блокировка карточек при повторных жалобах.
12
Документы продавца для ответа на претензию покупателя
| Документ | Зачем | Где взять |
|---|---|---|
| Претензия покупателя и ответ | Фиксация сроков | Ваш архив |
| Документ о соответствии и запись в реестре | Информация для покупателя и надзора | Реестр, поставщик |
| Протоколы испытаний | Безопасность продукции | Архив, орган, поставщик |
| Акт проверки качества и заключение экспертизы | Основание решения | Продавец, экспертная организация |
| Документы о поставке партии | Происхождение и дата выпуска в обращение | Бухгалтерия |
| Инструкция и маркировка | Проверка информации для потребителя | Изготовитель |
13
Как связать претензию с партией
Претензию связывают с партией через учёт продаж: в нём должны быть номер поставки, дата выпуска в обращение и документ о соответствии, по которому партия выпущена. Так можно понять, единичный это дефект или проблема партии. Тогда по одной претензии можно быстро найти остальные экземпляры той же партии, протоколы на неё и поставщика, которому предъявлять расходы.
- фиксируйте номер партии или дату поставки на складе и в карточке учёта;
- храните документы о соответствии и протоколы по каждой партии;
- сопоставляйте претензии по моделям и партиям раз в месяц;
- при росте претензий по партии запрашивайте у изготовителя объяснения до новых закупок.
14
Типичные ошибки продавца при ответе на претензию
- пропуск срока ответа;
- отказ без проверки качества;
- ответ «сертификат есть» без номера и ссылки на реестр;
- игнорирование повторяющихся претензий к одной партии;
- продолжение продаж при жалобах на безопасность;
- отсутствие приглашения покупателя на проверку качества;
- неверный отказ по технически сложному товару в пределах 15 дней;
- отсутствие связи между проданным товаром и партией в учёте;
- требование к покупателю вернуть товар в оригинальной упаковке как условие возврата денег за товар с недостатком;
- ответ шаблоном без разбора конкретной претензии.
15
Типовые сценарии претензий покупателя и действия продавца
Покупатель требует сертификат на детскую игрушку
Покупатель в отзыве пишет, что игрушка пахнет пластиком, и требует показать сертификат, угрожая жалобой.
- ответить со ссылкой на запись сертификата по регламенту об игрушках в реестре;
- проверить несколько игрушек из партии на запах и сравнить с протоколами;
- предложить возврат, если покупатель не хочет оставлять товар;
- при повторных жалобах — контрольные испытания партии по миграции.
Сломался блендер через месяц
Покупатель требует вернуть деньги, продавец считает, что прибор перегружали.
- принять товар и провести проверку качества в срок, пригласив покупателя;
- при споре — экспертиза за счёт продавца;
- если экспертиза подтвердит нарушение эксплуатации — отказ с заключением, расходы на экспертизу несёт покупатель;
- если заводской дефект — вернуть деньги в течение 10 дней.
Несколько жалоб на нагрев зарядного устройства
За неделю три покупателя пожаловались на сильный нагрев зарядного устройства.
- остановить продажи партии и проверить экземпляры;
- запросить протоколы по электробезопасности и сравнить с фактом;
- при подтверждении — отзыв партии, возврат изготовителю, уведомление надзора;
- удовлетворить требования покупателей без спора.
16
Как снизить число претензий
- Проверяйте документы и протоколы до закупки и выборочно — качество партий.
- Приводите карточку в точное соответствие товару и документам.
- Кладите в упаковку инструкцию на русском языке с правилами эксплуатации.
- Размещайте в карточке ссылку на запись документа в реестре.
- Отслеживайте отзывы как ранний сигнал проблем партии.
- Ведите учёт продаж по партиям.
17
Что прислать эксперту по претензии покупателя
- претензию покупателя с датой получения, а при жалобе в надзор — запрос или предписание;
- перечень товаров, к которым есть претензии;
- документы о соответствии на эти товары;
- акт проверки качества, заключение экспертизы и документы о поставке партии;
- фото маркировки и этикеток;
- срок, указанный для ответа или исполнения.
18
Нормативные основания
- Закон о защите прав потребителей, статья 23 — неустойка за нарушение установленных сроков исполнения требований покупателя: 1% цены товара за день, общий размер ограничен суммой, уплаченной по договору, если закон не устанавливает иное
- Закон о защите прав потребителей, статья 13 — штраф, который проверяют с учётом предусмотренных законом исключений
- Перечень технически сложных товаров, утверждённый Правительством, — отказ от покупки из-за недостатка в пределах 15 дней, дальше — при существенном недостатке и в других случаях по закону
- Статья 14.43 КоАП РФ — ответственность при отсутствии документа о соответствии на товар
Частые вопросы
В какие сроки нужно ответить на претензию покупателя?
Возврат денег за товар с недостатком, уменьшение цены и возмещение расходов на исправление — 10 дней. Замена занимает 7 дней, а при проверке качества до 20 дней. Ремонт — не более 45 дней по соглашению. Сроки считают от предъявления требования, поэтому дату получения претензии регистрируют сразу.
Можно ли отказать покупателю без проверки качества?
Нет. Если вы не согласны, что недостаток возник до передачи, нужно принять товар по акту и организовать проверку качества, а при споре о причинах — экспертизу за свой счёт. Покупателя приглашают присутствовать, результат фиксируют актом с фото и подписями, без этого отказ в суде вряд ли устоит.
Кто платит за экспертизу товара?
Продавец. Однако если экспертиза покажет, что недостаток возник по вине покупателя, например из-за нарушения правил эксплуатации или механического повреждения, покупатель возместит расходы на экспертизу и хранение. Покупатель вправе присутствовать при экспертизе и оспорить её заключение. Эту разницу полезно учитывать, чтобы не нести лишние расходы и не терять время на спор.
Покупатель требует сертификат. Обязан ли продавец его показать?
Да, покупатель вправе получить информацию о подтверждении соответствия, удобнее всего дать ссылку на запись в реестре. Но документ спор о качестве не решает: он показывает соответствие продукции требованиям в целом, а вопрос о дефекте конкретного экземпляра выясняет проверка или экспертиза.
Что такое технически сложный товар и в какой срок его можно вернуть?
Это товар из перечня, утверждённого Правительством. Отказаться от него из-за недостатка можно в пределах 15 дней. Дальше требование допускается при существенном недостатке и в других случаях, предусмотренных законом, поэтому до ответа покупателю проверяют, входит ли товар в перечень. Статус товара влияет и на то, какие требования покупатель вправе предъявить.
Можно ли вернуть качественный товар, купленный онлайн?
Да, товар надлежащего качества при дистанционной покупке возвращают в течение 7 дней после получения, если информация о возврате была дана письменно. Деньги за такой товар возвращают в течение 10 дней. Претензию регистрируют сразу, с датой получения, товаром и требованием покупателя. На маркетплейсе возврат и передачу товара организует площадка. Ответ покупателю через интерфейс площадки фиксирует сроки так же, как письменный ответ.
Что делать, если покупатель жалуется на опасность товара?
Проверить другие экземпляры партии и протоколы испытаний, при подтверждении остановить продажи. Если опасность подтвердилась, партию отзывают и уведомляют надзорный орган. Если несколько покупателей жалуются на одно и то же, это признак системной проблемы партии, а не отдельного экземпляра. Все результаты проверки лучше оформить письменно.
Что сделать в первые сутки после получения претензии?
Зарегистрировать её с датой, товаром и требованием, определить срок ответа и проверить, не технически ли сложный товар. Если причина недостатка неясна, предложить проверку качества и сообщить время и место. Найти документ о соответствии и ответить письменно, указав план и срок.
Какие документы сохранить по претензии?
Саму претензию и ответ на неё, акт приёма и акт проверки качества, заключение экспертизы, документы о соответствии и документы о поставке партии. Эти бумаги нужны, если претензия станет жалобой в Роспотребнадзор: тогда на запрос надзора отвечают с документами и описанием принятых мер.
Какая неустойка грозит продавцу за нарушение сроков по претензии покупателя?
Неустойка по статье 23 Закона о защите прав потребителей составляет 1% цены товара за день. Она связана с нарушением установленных сроков исполнения требований, а не с любым отсутствием ответа. Если закон не устанавливает иное, общий размер ограничен суммой, уплаченной по договору. Суд вправе уменьшить явно несоразмерную неустойку. Штраф по статье 13 проверяют с учётом предусмотренных законом исключений.
Как REDICO помогает с оформлением
- Начинаем с идентификации — рассматриваем состав, назначение и характеристики продукции
- Уточняем применимые требования и форму оценки для конкретной продукции
- Проверяем доказательства и согласуем состав работ после анализа исходных данных
- Подготовка документов и испытания определяются выбранной формой и схемой
- Состав работ, цену и срок согласуем после рассмотрения продукции
Документ о соответствии не закрывает спор о качестве конкретного экземпляра: он подтверждает, что продукция соответствует требованиям, но не отвечает на вопрос, почему сломался этот товар. Зато он и протоколы — главные доказательства, если претензия касается безопасности или покупатель требует показать документы.
При замечаниях к документам сначала сопоставляем продукцию, применимые требования и доказательства. Возможность оформления зависит от результатов этой проверки.
Для нестандартной продукции обсуждаем характеристики, состав, назначение, особенности производства и применимые требования.
После идентификации определяем, требуется ли подтверждение соответствия и в какой форме. Отсутствие обязательного документа не означает, что любой товар требует отказное письмо.
Участие заявителя, лаборатории и органа по оценке соответствия определяется применимыми требованиями и выбранной схемой. Состав участников и работ уточняется для конкретной продукции.
Консультация по продукции
Не уверены, как ответить на претензию покупателя к товару?
Отправьте специалистам REDICO описание товара, назначение, состав или характеристики и код ТН ВЭД. Проверим требования и предложим вариант оформления.
- Проверим, попадает ли товар под технические регламенты
- Проверим схему и программу испытаний по характеристикам продукции
- Обсудим состав работ, срок и стоимость после рассмотрения данных
- Проверим доступные сведения о документах поставщика
Читайте также
От чтения к проверке товара
Выберите, что пригодится для вашего случая.
Куда перейти
Найти свой товарПосмотреть примеры из той же категории. Открыть регламентыПерейти к области применения и источникам. Проверить документПерейти к проверке записи в реестре.Что уже есть у вас?
Отметьте подходящие пункты.