Претензия по качеству продукции: порядок работы и экспертиза

Первые действия при получении

четвёртый пункт определяет применимость: без идентификации партии причастность к вашей продукции не установлена;
подмена товара при претензиях встречается;
маркировка и номера позволяют проверить принадлежность;
срок ответа устанавливается договором или законом;
молчание толкуется не в пользу поставщика.

Зарегистрируйте претензию с датой поступления.
Проверьте соблюдение сроков предъявления.
Уточните, что именно предъявляется: дефект, недостача, несоответствие.
Запросите сведения об идентификации товара: партия, дата, маркировка.
Запросите фотографии и описание проявления дефекта.
Определите, нужен ли осмотр товара.
Согласуйте порядок исследования с заявителем.
Ответьте в установленный срок.

Фиксация дефекта

дефект фиксируется до любых действий с товаром;
фотографии делаются с идентификационными обозначениями в кадре;
составляется акт с описанием проявления;
товар сохраняется в состоянии на момент обнаружения;
при осмотре обеими сторонами составляется двусторонний акт;
образцы для исследования отбираются с фиксацией.

Экспертиза и её оплата

порядок оплаты стоит закрепить в договоре заранее;
экспертиза проводится независимой организацией;
обе стороны вправе присутствовать при исследовании;
результаты оформляются заключением;
несогласие с заключением ведёт к повторной экспертизе или спору.

Ситуация	Кто обычно несёт расходы
Дефект подтверждён как производственный	Поставщик
Дефект вызван нарушением эксплуатации	Заявитель
Дефект вызван нарушением условий хранения или перевозки	Виновная сторона по обстоятельствам
Причина не установлена	По договорённости либо распределяется

Основания для обоснованного отказа

товар не идентифицируется как ваш;
истёк срок предъявления претензии;
дефект вызван нарушением условий эксплуатации, указанных в документации;
товар подвергался неавторизованному ремонту;
нарушены условия хранения или перевозки после передачи;
заявленное несоответствие не является дефектом по условиям договора;
товар изменён покупателем.

Претензии как источник данных

претензии анализируются не поштучно, а в совокупности;
отслеживается повторяемость по видам дефектов;
дефекты связываются с партиями и периодами выпуска;
повторяющийся дефект указывает на системную причину;
анализ питает корректирующие действия на производстве;
снижение числа претензий — измеримый результат этой работы.

Частые вопросы

Что запросить в первую очередь?

Сведения об идентификации товара: партию, дату, маркировку — без них причастность к вашей продукции не установлена.

Как фиксировать дефект?

До любых действий с товаром: фотографии с идентификационными обозначениями в кадре, акт с описанием, сохранение товара в исходном состоянии.

Кто оплачивает экспертизу?

Обычно сторона, чья вина подтвердилась; порядок стоит закрепить в договоре заранее.

Какие основания для отказа?

Товар не идентифицируется, истёк срок, нарушены условия эксплуатации или хранения, был неавторизованный ремонт, товар изменён покупателем.

Что нужно, чтобы ссылаться на нарушение эксплуатации?

Документация с описанием условий: без неё аргумент не работает.

Зачем анализировать претензии в совокупности?

Повторяемость по видам дефектов и партиям указывает на системную причину, которую поштучный разбор не выявляет.

Бесплатная консультация

Разберём ваш случай

Опишите товар и задачу — определим, какой документ нужен по техрегламентам, подберём схему подтверждения соответствия и назовём срок и стоимость до начала работ.

Проверим, попадает ли товар под технические регламенты
Подберём схему и состав испытаний под ваш код ТН ВЭД
Скажем срок и стоимость до начала работ
Проверим документы поставщика в реестре — без оплаты

Претензия по качеству: как работать с рекламацией покупателя