Сертификация услуг и систем менеджмента
Услуги в ЕАЭС не подпадают под технические регламенты: обязательного подтверждения соответствия для них не существует.
- Начинаем с идентификации — рассматриваем состав, назначение и характеристики продукции
- Уточняем применимые требования и форму оценки для конкретной продукции
- Проверяем доказательства и согласуем состав работ после анализа исходных данных
- Подготовка документов и испытания определяются выбранной формой и схемой
- Состав работ, цену и срок согласуем после рассмотрения продукции
При замечаниях к документам сначала сопоставляем продукцию, применимые требования и доказательства. Возможность оформления зависит от результатов этой проверки.
Для нестандартной продукции обсуждаем характеристики, состав, назначение, особенности производства и применимые требования.
После идентификации определяем, требуется ли подтверждение соответствия и в какой форме. Отсутствие обязательного документа не означает, что любой товар требует отказное письмо.
Участие заявителя, лаборатории и органа по оценке соответствия определяется применимыми требованиями и выбранной схемой. Состав участников и работ уточняется для конкретной продукции.
Услуги в ЕАЭС не подпадают под технические регламенты: обязательного подтверждения соответствия для них не существует. Поэтому любая сертификация услуг добровольная. Но добровольная не означает бесполезная: в тендерах, при франчайзинге и в корпоративных закупках сертификат часто является условием участия. Оценивается при этом не результат работы конкретного мастера, а процесс: квалификация персонала, оснащённость, технология оказания услуги и порядок работы с претензиями.
01
Чем отличается от сертификации продукции
| Объект | Процесс оказания услуги против образца продукции |
| Обязательность | Всегда добровольная против обязательной для перечней |
| Методы оценки | Аудит организации против лабораторных испытаний |
| Что подтверждается | Способность стабильно оказывать услугу против характеристик изделия |
| Знак | Знак системы добровольной сертификации, не знак ЕАС |
| Кто проверяет | Орган по сертификации услуг в рамках системы |
02
Что оценивается при аудите
- квалификация и подготовка персонала, наличие подтверждающих документов;
- оснащённость оборудованием и инструментом, его состояние и обслуживание;
- наличие средств измерений и их поверка, если это применимо;
- документированная технология оказания услуги;
- порядок входного контроля материалов и комплектующих;
- система работы с обращениями и претензиями клиентов;
- порядок контроля качества результата услуги;
- соответствие помещений установленным требованиям;
- информирование потребителя об услуге и её условиях.
03
Какие услуги сертифицируют чаще
- монтаж и обслуживание инженерных систем: отопление, вентиляция, электрика;
- сервисное обслуживание и ремонт оборудования;
- услуги общественного питания;
- услуги в сфере гостеприимства и размещения;
- автосервис и техническое обслуживание транспортных средств;
- клининг и обслуживание объектов;
- услуги в сфере красоты и оздоровления;
- образовательные и консультационные услуги;
- транспортные и логистические услуги.
04
Системы менеджмента как альтернатива
Часто вместо сертификации самой услуги компании выбирают сертификацию системы менеджмента: ISO 9001 для качества, ISO 22000 или ХАССП для пищевых процессов, ISO 45001 для охраны труда, ISO 14001 для экологии. Такой документ универсальнее: он охватывает всю деятельность организации, а не отдельный вид услуги, и лучше узнаваем заказчиками. Для тендеров, где требуется подтверждение общей управленческой зрелости, ISO 9001 обычно предпочтительнее сертификата на конкретную услугу.
05
Порядок оформления
- Уточните требования адресата: заказчика, франчайзера или тендерной комиссии.
- Определите объект: конкретная услуга или система менеджмента.
- Выберите систему добровольной сертификации и проверьте её регистрацию в Росстандарте.
- Проверьте, что орган имеет компетенцию по вашему виду услуг.
- Подготовьте документацию: технологию оказания услуги, документы персонала, регламенты.
- Пройдите аудит организации с выездом на площадку.
- Устраните выявленные несоответствия и представьте доказательства.
- Получите сертификат и право применения знака системы.
06
Сроки и стоимость
| Подготовка документации | 2–6 недель |
| Аудит организации | От одного дня до недели в зависимости от масштаба |
| Устранение несоответствий | 2–6 недель |
| Итого | 1–3 месяца |
| Срок действия | Обычно до 3 лет по правилам системы |
| Поддержание | Инспекционный контроль или надзорные аудиты |
07
Что это даёт
- участие в тендерах, где сертификат включён в требования;
- дополнительные баллы при оценке заявок в закупках;
- аккредитация у корпоративных заказчиков;
- аргумент при переговорах с франчайзи и партнёрами;
- формализация процессов, полезная сама по себе при масштабировании;
- снижение числа претензий за счёт документированной технологии;
- право применения знака системы в маркетинговых материалах.
Для расчёта нужны характеристики продукции, применимые требования и объём испытаний. Стоимость и срок согласуем после рассмотрения этих данных.
08
Чего сертификат услуг не даёт
Он не заменяет лицензии и допуски, где они обязательны, не подтверждает соответствие продукции, используемой при оказании услуги, и не защищает от претензий по качеству конкретной работы. Сертификат подтверждает способность организации стабильно оказывать услугу по заявленной технологии — если технология не соблюдена в конкретном случае, документ не является аргументом. Поэтому его ценность в первую очередь входная: он открывает доступ к заказчикам, а не закрывает споры.
09
Добровольная сертификация услуг
- услуги, как правило, не подлежат обязательному подтверждению соответствия;
- добровольная сертификация проводится в зарегистрированных системах;
- сертификат услуги подтверждает соответствие стандарту или правилам системы;
- для гостиниц и пляжей действуют специальные процедуры классификации по отраслевому законодательству;
- сертификат системы менеджмента подтверждает организацию работы, а не качество конкретной услуги;
- сертификат действует при прохождении инспекционного контроля.
10
Система менеджмента качества
- требования установлены ГОСТ Р ИСО 9001-2015;
- сертификацию проводит орган системы добровольной сертификации;
- проводится аудит документации и процессов;
- по результатам выдаётся сертификат на срок, установленный системой;
- ежегодный надзорный аудит обязателен.
11
Добровольная сертификация услуг и систем
- обязательной сертификации услуг в России, как правило, нет — подтверждение добровольное;
- добровольная сертификация проводится в системах добровольной сертификации, зарегистрированных в установленном порядке;
- сертифицируют системы менеджмента по стандартам ИСО — качество, экология, безопасность труда, информационная безопасность;
- сертификат систем менеджмента подтверждается ежегодными надзорными аудитами;
- сертификат помогает в тендерах и при работе с крупными заказчиками;
- стоимость зависит от численности персонала и числа площадок.
12
Типичные ошибки
- сертификат получен в системе, которую заказчик не признаёт;
- область сертификации не соответствует фактически оказываемым услугам;
- документ оформлен без аудита с выездом на площадку;
- выбрана сертификация услуги там, где заказчику нужен ISO 9001;
- не учтены обязательные лицензии и допуски по виду деятельности;
- технология оказания услуги не документирована и существует только на словах;
- пропущен инспекционный контроль, и действие сертификата приостановлено.
Частые вопросы
Обязательна ли сертификация услуг?
Как правило, подтверждение услуг в системе добровольной сертификации проводится по желанию исполнителя. Лицензии, допуски и отраслевые обязанности проверяют отдельно.
Что оценивается при сертификации услуги?
Процесс: квалификация персонала, оснащённость, документированная технология, контроль качества результата и порядок работы с претензиями.
Что лучше: сертификат услуги или ISO 9001?
Зависит от требований заказчика. ISO 9001 универсальнее и лучше узнаваем, сертификат на конкретную услугу применяется, когда его прямо запрашивают.
Заменяет ли сертификат лицензию?
Нет. Где обязательны лицензии, допуски или членство в саморегулируемой организации, добровольный сертификат их не заменяет.
Сколько действует сертификат на услуги?
Обычно до трёх лет по правилам системы, с инспекционным контролем или надзорными аудитами.
С чего начать?
С письменного уточнения требований заказчика или франчайзера: какой документ и какой системы он примет. Затем подбирается система и орган.
Можно ли сертифицировать услуги по ГОСТ?
Да, если существует национальный стандарт на этот вид услуг: он используется как критерий оценки в рамках системы добровольной сертификации.
Нужен ли выезд аудитора?
Да, оценка процесса оказания услуги без выезда на площадку не проводится. Документ, оформленный без аудита, не выдержит проверки заказчиком.
Какие услуги сертифицируют чаще?
Для отдельных видов деятельности существуют самостоятельные обязательные требования — лицензии, допуски, членство в саморегулируемых организациях. Добровольный сертификат их не заменяет.
Чего сертификат услуг не даёт: что важно знать?
Перед сертификацией стоит получить письменное подтверждение от заказчика, документ какой системы он принимает. Иначе высок риск получить формально законный, но неприменимый сертификат.
Чем сертификат ISO 9001 отличается от сертификата услуги?
ISO 9001 подтверждает систему менеджмента качества организации, сертификат услуги — соответствие конкретной услуги требованиям.
Есть ли обязательная сертификация услуг?
Как правило, нет.
Нужны ли надзорные аудиты?
Да, ежегодно.
Консультация по продукции
Разберём ваш случай
Опишите товар и задачу — проверим применимые требования, обсудим форму оценки, доказательства, срок и стоимость работ.
- Проверим, попадает ли товар под технические регламенты
- Проверим схему и программу испытаний по характеристикам продукции
- Обсудим состав работ, срок и стоимость после рассмотрения данных
- Проверим доступные сведения о документах поставщика