Сертификация услуг и систем менеджмента

01

Чем отличается от сертификации продукции

02

Что оценивается при аудите

• квалификация и подготовка персонала, наличие подтверждающих документов;
• оснащённость оборудованием и инструментом, его состояние и обслуживание;
• наличие средств измерений и их поверка, если это применимо;
• документированная технология оказания услуги;
• порядок входного контроля материалов и комплектующих;
• система работы с обращениями и претензиями клиентов;
• порядок контроля качества результата услуги;
• соответствие помещений установленным требованиям;
• информирование потребителя об услуге и её условиях.

03

Какие услуги сертифицируют чаще

• монтаж и обслуживание инженерных систем: отопление, вентиляция, электрика;
• сервисное обслуживание и ремонт оборудования;
• услуги общественного питания;
• услуги в сфере гостеприимства и размещения;
• автосервис и техническое обслуживание транспортных средств;
• клининг и обслуживание объектов;
• услуги в сфере красоты и оздоровления;
• образовательные и консультационные услуги;
• транспортные и логистические услуги.

04

Системы менеджмента как альтернатива

Часто вместо сертификации самой услуги компании выбирают сертификацию системы менеджмента: ISO 9001 для качества, ISO 22000 или ХАССП для пищевых процессов, ISO 45001 для охраны труда, ISO 14001 для экологии. Такой документ универсальнее: он охватывает всю деятельность организации, а не отдельный вид услуги, и лучше узнаваем заказчиками. Для тендеров, где требуется подтверждение общей управленческой зрелости, ISO 9001 обычно предпочтительнее сертификата на конкретную услугу.

05

Порядок оформления

1. Уточните требования адресата: заказчика, франчайзера или тендерной комиссии.
2. Определите объект: конкретная услуга или система менеджмента.
3. Выберите систему добровольной сертификации и проверьте её регистрацию в Росстандарте.
4. Проверьте, что орган имеет компетенцию по вашему виду услуг.
5. Подготовьте документацию: технологию оказания услуги, документы персонала, регламенты.
6. Пройдите аудит организации с выездом на площадку.
7. Устраните выявленные несоответствия и представьте доказательства.
8. Получите сертификат и право применения знака системы.

06

Сроки и стоимость

07

Что это даёт

• участие в тендерах, где сертификат включён в требования;
• дополнительные баллы при оценке заявок в закупках;
• аккредитация у корпоративных заказчиков;
• аргумент при переговорах с франчайзи и партнёрами;
• формализация процессов, полезная сама по себе при масштабировании;
• снижение числа претензий за счёт документированной технологии;
• право применения знака системы в маркетинговых материалах.

08

Чего сертификат услуг не даёт

Он не заменяет лицензии и допуски, где они обязательны, не подтверждает соответствие продукции, используемой при оказании услуги, и не защищает от претензий по качеству конкретной работы. Сертификат подтверждает способность организации стабильно оказывать услугу по заявленной технологии — если технология не соблюдена в конкретном случае, документ не является аргументом. Поэтому его ценность в первую очередь входная: он открывает доступ к заказчикам, а не закрывает споры.

09

Типичные ошибки

• сертификат получен в системе, которую заказчик не признаёт;
• область сертификации не соответствует фактически оказываемым услугам;
• документ оформлен без аудита с выездом на площадку;
• выбрана сертификация услуги там, где заказчику нужен ISO 9001;
• не учтены обязательные лицензии и допуски по виду деятельности;
• технология оказания услуги не документирована и существует только на словах;
• пропущен инспекционный контроль, и действие сертификата приостановлено.

10

Порядок действий

• большая часть отказов связана с неполнотой исходных сведений;
• проверка комплекта до подачи экономит недели;
• реквизиты в готовом документе сверяются сразу при получении;
• ошибка в наименовании или реквизитах требует переоформления;
• срок хранения документов определяется видом процедуры;
• отсутствие комплекта при проверке приравнивается к его отсутствию вовсе.

1. Определите, какие требования применимы к вашей ситуации.
2. Соберите исходные документы и сведения.
3. Проверьте полноту и актуальность каждого документа.
4. Подайте комплект в уполномоченную организацию.
5. Отработайте замечания, если они поступят.
6. Получите итоговый документ и проверьте его данные.
7. Сохраните комплект: он предъявляется при проверках.

11

Комплект документов и сведений

• перечень уточняется под конкретную ситуацию;
• часть документов запрашивается у контрагентов и приходит неделями;
• их сбор начинают раньше остальных этапов;
• документы иностранного изготовителя переводятся;
• перевод заверяется в установленном порядке;
• устаревшие сведения приводят к возврату комплекта.

1. Регистрационные документы заявителя.
2. Сведения о продукции: наименование, состав, назначение.
3. Техническую документацию или технические условия.
4. Документы на сырьё и комплектующие при их влиянии на результат.
5. Договор и товаросопроводительные документы при импорте.
6. Сведения о производственной площадке.
7. Образцы или доступ к объекту оценки.
8. Ранее оформленные документы при их наличии.

12

Когда это применяется и когда нет

• ключевой признак — выпуск продукции в обращение;
• производство для собственных нужд обращением не является;
• при передаче другому лицу обращение возникает;
• образцы ввозятся по особому порядку с ограничением использования;
• бывшая в употреблении продукция оценивается по виду и назначению;
• сомнения в применимости снимаются до начала работ.