Сертификация ИСО 20000: система менеджмента услуг информационных технологий
Стандарт описывает, как организация управляет услугами, которые оказывает в области информационных технологий: собственному бизнесу или внешним заказчикам. Речь не о качестве техники, а о предсказуемости сервиса — известно, какие услуги оказываются, с каким уровнем доступности, что происходит при сбое и как вносятся изменения. Его путают со стандартом информационной безопасности: тот отвечает за защиту информации, этот — за работоспособность и управляемость услуг. Ниже — что входит в систему и на что смотрит аудитор.
Стоимость зависит от численности персонала, числа площадок и области сертификации. Документ выдаётся на три года с ежегодными надзорными аудитами.
01
Что входит в систему
- каталог оказываемых услуг с их описанием;
- соглашения об уровне обслуживания с потребителями;
- управление мощностями и доступностью;
- управление инцидентами и запросами на обслуживание;
- управление проблемами: устранение причин повторяющихся сбоев;
- управление изменениями и релизами;
- управление конфигурациями;
- непрерывность оказания услуг;
- управление отношениями с поставщиками.
02
Соглашения об уровне обслуживания
- фиксируют измеримые параметры услуги;
- типичные параметры: доступность, время реакции, время восстановления;
- параметры должны быть достижимы и измеряемы;
- фактические показатели сопоставляются с согласованными;
- отклонения анализируются, а не игнорируются;
- соглашение пересматривается при изменении потребностей.
03
Отличие от стандарта информационной безопасности
- стандарты дополняют друг друга;
- часть процессов общая, но цели различаются;
- совместное внедрение снижает трудоёмкость;
- заказчики иногда требуют оба документа;
- подмена одного другим при подаче документов заметна сразу.
| Признак | Менеджмент услуг | Информационная безопасность |
| Предмет | Работоспособность и управляемость услуг | Защита информации |
| Ключевой вопрос | Услуга оказывается как обещано | Информация защищена от угроз |
| Основные процессы | Инциденты, изменения, уровни сервиса | Оценка рисков, меры защиты |
| Пересечение | Управление инцидентами, непрерывность | Те же процессы с иным фокусом |
04
Как проходит сертификация
- записи о работе системы — основной предмет проверки;
- внутренний аудит обязателен до внешнего;
- значительные несоответствия препятствуют выдаче;
- при нескольких площадках проверяется выборка либо все;
- область сертификации фиксируется в сертификате.
- Разработка и внедрение системы.
- Работа системы до накопления записей.
- Внутренний аудит и анализ со стороны руководства.
- Подача заявки в орган по сертификации.
- Первый этап: анализ документации и готовности.
- Второй этап: аудит на площадке.
- Устранение несоответствий.
- Выдача сертификата на три года.
- Ежегодные надзорные аудиты.
- Ресертификация.
05
На что смотреть при выборе органа
- наличие аккредитации и её признание;
- возможность проверки документа в реестре органа;
- опыт работы в вашей отрасли;
- реальное проведение аудита, а не заочная выдача;
- стоимость, соразмерная объёму работ;
- готовность заказчиков принимать документы этого органа.
Частые вопросы
Что охватывает стандарт?
Каталог услуг, соглашения об уровне обслуживания, управление мощностями, инцидентами, проблемами, изменениями, конфигурациями и непрерывностью.
Чем инцидент отличается от проблемы?
Инцидент устраняют для восстановления работы, проблему решают, чтобы инцидент не повторялся.
Какими должны быть параметры соглашения?
Измеримыми и достижимыми: обязательство «оперативно реагировать» проверить невозможно.
Чем стандарт отличается от информационной безопасности?
Он отвечает за работоспособность и управляемость услуг, а не за защиту информации.
Как проходит сертификация?
В два этапа с выдачей сертификата на три года и ежегодными надзорными аудитами.
Что фиксируется в сертификате?
Область сертификации: документ на один вид деятельности не подтверждает систему для другого.
Как выбрать орган?
По наличию признаваемой аккредитации, опыту в отрасли и готовности ваших заказчиков принимать его документы.
Бесплатная консультация
Разберём ваш случай
Опишите товар и задачу — определим, какой документ нужен по техрегламентам, подберём схему подтверждения соответствия и назовём срок и стоимость до начала работ.
- Проверим, попадает ли товар под технические регламенты
- Подберём схему и состав испытаний под ваш код ТН ВЭД
- Скажем срок и стоимость до начала работ
- Проверим документы поставщика в реестре — без оплаты