Сертификат соответствия ИСО 20000 по запросу

Сертификация ИСО 20000: система менеджмента услуг информационных технологий

Стандарт, по которому проходят сертификацию ИСО 20000, описывает, как организация управляет ИТ-услугами для собственного бизнеса или внешних заказчиков. Речь не о качестве техники, а о предсказуемости сервиса — известно, какие услуги оказываются, с каким уровнем доступности, что происходит при сбое и как вносятся изменения. Его путают со стандартом информационной безопасности: тот отвечает за защиту информации, этот — за работоспособность и управляемость услуг. Ниже — что входит в систему и на что смотрит аудитор.

Короткий ответ

Сертификация ИСО 20000 подтверждает, что организация предсказуемо управляет ИТ-услугами для своего бизнеса или внешних заказчиков. Система включает каталог услуг, измеримые соглашения об уровне обслуживания, управление мощностями, инцидентами, проблемами и изменениями. В отличие от стандарта информационной безопасности, она отвечает за работоспособность и управляемость сервиса, а не за защиту информации.

Нужный документСертификат соответствия ИСО 20000

Стоимостьпо запросу

Время чтения8 мин

Начинаем с идентификации — рассматриваем состав, назначение и характеристики продукции
Уточняем применимые требования и форму оценки для конкретной продукции
Проверяем доказательства и согласуем состав работ после анализа исходных данных
Подготовка документов и испытания определяются выбранной формой и схемой
Состав работ, цену и срок согласуем после рассмотрения продукции

Стоимость зависит от численности персонала, числа площадок и области сертификации. Документ выдаётся на три года с ежегодными надзорными аудитами.

Почему это стоит поручить нам

Разбор причин несоответствия

При замечаниях к документам сначала сопоставляем продукцию, применимые требования и доказательства. Возможность оформления зависит от результатов этой проверки.

Сложная и нестандартная продукция

Для нестандартной продукции обсуждаем характеристики, состав, назначение, особенности производства и применимые требования.

Согласование работ

После идентификации определяем, требуется ли подтверждение соответствия и в какой форме. Отсутствие обязательного документа не означает, что любой товар требует отказное письмо.

Форма и схема оценки

Участие заявителя, лаборатории и органа по оценке соответствия определяется применимыми требованиями и выбранной схемой. Состав участников и работ уточняется для конкретной продукции.

Обсудить ваш проект

Обновлено 16 октября 2026 REDICO 9 682 знаков 8 мин чтения 13 разделов

Что входит в систему

каталог оказываемых услуг с их описанием;
соглашения об уровне обслуживания с потребителями;
управление мощностями и доступностью;
управление инцидентами и запросами на обслуживание;
управление проблемами: устранение причин повторяющихся сбоев;
управление изменениями и релизами;
управление конфигурациями;
непрерывность оказания услуг;
управление отношениями с поставщиками.

Соглашения об уровне обслуживания

фиксируют измеримые параметры услуги;
типичные параметры: доступность, время реакции, время восстановления;
параметры должны быть достижимы и измеряемы;
фактические показатели сопоставляются с согласованными;
отклонения анализируются, а не игнорируются;
соглашение пересматривается при изменении потребностей.

Как связаны регламенты, стандарты и ТУ

Отличие от стандарта информационной безопасности

стандарты дополняют друг друга;
часть процессов общая, но цели различаются;
совместное внедрение снижает трудоёмкость;
заказчики иногда требуют оба документа;
подмена одного другим при подаче документов заметна сразу.

Признак	Менеджмент услуг	Информационная безопасность
Предмет	Работоспособность и управляемость услуг	Защита информации
Ключевой вопрос	Услуга оказывается как обещано	Информация защищена от угроз
Основные процессы	Инциденты, изменения, уровни сервиса	Оценка рисков, меры защиты
Пересечение	Управление инцидентами, непрерывность	Те же процессы с иным фокусом

Как проходит сертификация

записи о работе системы — основной предмет проверки;
внутренний аудит обязателен до внешнего;
значительные несоответствия препятствуют выдаче;
при нескольких площадках проверяется выборка либо все;
область сертификации фиксируется в сертификате.

Разработка и внедрение системы.
Работа системы до накопления записей.
Внутренний аудит и анализ со стороны руководства.
Подача заявки в орган по сертификации.
Первый этап: анализ документации и готовности.
Второй этап: аудит на площадке.
Устранение несоответствий.
Выдача сертификата на три года.
Ежегодные надзорные аудиты.
Ресертификация.

Что проверяется при аудите

процессы управления услугами описаны и выполняются;
каталог услуг ведётся и актуален;
уровни обслуживания согласованы с заказчиками;
инциденты регистрируются и разрешаются в срок;
изменения проходят через управляемую процедуру;
проблемы расследуются для устранения причин;
показатели измеряются и анализируются.

На что смотреть при выборе органа

наличие аккредитации и её признание;
возможность проверки документа в реестре органа;
опыт работы в вашей отрасли;
реальное проведение аудита, а не заочная выдача;
стоимость, соразмерная объёму работ;
готовность заказчиков принимать документы этого органа.

Что такое ИСО 20000

стандарт устанавливает требования к системе менеджмента ИТ-услуг;
охватывает планирование, предоставление и улучшение услуг;
включает управление инцидентами, изменениями, конфигурациями;
сертификация добровольная;
востребована у ИТ-аутсорсинга, дата-центров, интеграторов;
интегрируется с ИСО 9001 и ИСО 27001.

Стоимость: по запросу

Для расчёта нужны характеристики продукции, применимые требования и объём испытаний. Стоимость и срок согласуем после рассмотрения этих данных.

Расчёт после рассмотрения продукции

Процессы ИСО 20000

Процесс	Что даёт
Управление инцидентами	Быстрое восстановление услуг
Управление изменениями	Меньше сбоев после изменений
Управление уровнем услуг	Понятные обязательства перед заказчиком
Управление конфигурациями	Знание состава ИТ-инфраструктуры

Подготовка к сертификации

каталог услуг;
соглашения об уровне услуг;
процедуры процессов;
записи об инцидентах и изменениях;
внутренний аудит.

Как проходит аудит ИСО 20000

первый этап — проверка документации и готовности;
второй этап — проверка процессов в работе;
интервью с персоналом службы поддержки;
проверка записей об инцидентах и изменениях;
оценка выполнения соглашений об уровне услуг;
решение органа о выдаче сертификата.

Связь с другими стандартами

Стандарт	Что добавляет
ИСО 9001	Общий менеджмент качества
ИСО 27001	Защита информации
ИСО 22301	Непрерывность бизнеса
ИСО 20000	Управление ИТ-услугами

Показатели ИТ-услуг

доступность услуг;
время реакции на инцидент;
время восстановления;
число повторных инцидентов;
удовлетворённость пользователей;
выполнение соглашений.

Частые ошибки при внедрении ИСО 20000

процессы только на бумаге;
нет соглашений об уровне услуг;
инциденты не регистрируются;
изменения без оценки рисков;
нет анализа руководством.

Частые вопросы

Обязательна ли сертификация по ИСО 20000?

Нет, сертификация добровольная. Её обычно проходят организации, которым нужно показать заказчику, что ИТ-услуги управляются по правилам, а не по ситуации: ИТ-аутсорсинг, дата-центры, интеграторы. Внутренним ИТ-службам сертификат не обязателен, но помогает выстроить процессы. Стандарт опирается на практики ITIL и интегрируется с ИСО 9001 и ИСО 27001.

Чем ИСО 20000 отличается от стандарта по информационной безопасности?

У них разный предмет: здесь оценивают, оказывается ли услуга так, как обещано, а в стандарте по безопасности — защищена ли информация от угроз. Процессы частично общие, например управление инцидентами и непрерывность, но цели различаются. Системы можно внедрять вместе, и это снижает трудоёмкость.

Чем инцидент отличается от проблемы в системе управления ИТ-услугами?

Инцидент устраняют, чтобы восстановить работу, а проблему решают, чтобы инцидент не повторялся. Организации, которые работают только с инцидентами, годами устраняют одни и те же сбои. Поэтому управление проблемами выделяют как отдельный процесс и проверяют при аудите. Управление проблемами относится к основным процессам системы наравне с изменениями и конфигурациями.

Какими должны быть параметры соглашения об уровне обслуживания?

Измеримыми и достижимыми. Типичные параметры — доступность, время реакции и время восстановления. Фактические показатели сопоставляют с согласованными, а отклонения анализируют, а не игнорируют. Обязательство «оперативно реагировать» проверить нельзя, поэтому такой пункт системе не помогает. Соглашение пересматривают при изменении потребностей заказчика. Нарушения фиксируют и анализируют.

Как проходит сертификация ИСО 20000 по шагам?

Сначала разрабатывают и внедряют систему и дают ей поработать, чтобы накопились записи. Затем проводят внутренний аудит и анализ со стороны руководства и подают заявку. Орган проверяет документацию и готовность, затем проводит аудит на площадке. После устранения несоответствий выдают сертификат на три года.

Что аудитор запрашивает в первую очередь?

Каталог услуг, соглашения об уровне услуг, процедуры процессов и записи за период. Каталог, составленный к визиту, отличается от рабочего документа отсутствием истории изменений. Проверяют также, что инциденты регистрируются и разрешаются в срок, а изменения проходят через управляемую процедуру. Записи о работе системы остаются основным предметом проверки.

Можно ли сертифицировать только часть ИТ-услуг?

Да, область сертификации определяют заявитель и орган, и она фиксируется в сертификате. Сертификат на один вид деятельности не распространяется на иной вид, и заказчики это проверяют. Значит, область нужно заранее сформулировать так, чтобы она покрывала услуги, ради которых сертификат нужен.

Как выбрать орган для сертификации ИСО 20000?

Проверьте аккредитацию и её признание, возможность найти документ в реестре органа, опыт в вашей отрасли и реальное проведение аудита вместо заочной выдачи. Заранее спросите заказчика, документы каких органов он принимает: проще, чем получить сертификат, который он отклонит. Возможность проверить документ в реестре органа также стоит выяснить заранее.

Что входит в систему менеджмента ИТ-услуг по ИСО 20000?

В систему входят каталог оказываемых услуг с описанием и соглашения об уровне обслуживания с потребителями. Её дополняют управление мощностями и доступностью, инцидентами и запросами на обслуживание, проблемами, изменениями и релизами, конфигурациями. Отдельно обеспечивают непрерывность оказания услуг и управление отношениями с поставщиками. Основа системы — различие инцидента и проблемы: инцидент устраняют, чтобы восстановить работу, а проблему решают, чтобы инцидент не повторялся.

Расчёт по вашему товару

Не уверены, готовы ли ваши ИТ-процессы к сертификации ИСО 20000?

Отправьте специалистам REDICO описание товара, назначение, состав или характеристики и код ТН ВЭД. Проверим требования и предложим вариант оформления.

Что будет в ответе

Предварительный перечень необходимых документов
Сколько документов потребуется и можно ли объединить модели и артикулы
Требования к испытаниям и образцам
Из чего складывается стоимость, этапы и ориентировочные сроки

Окончательный состав зависит от характеристик продукции и полноты исходных данных.